編者按(廈門日報2010年7月27日)：
眾所周知，“做好汽車服務領域的領軍企業(yè)”是廈門國貿(mào)汽車股份有限公司（以下簡稱國貿(mào)汽車）自成立以來始終堅持的堅定信念。但是，如何才能真正做好汽車服務？
在通過收購、合資等方式兼并了一汽奧迪、福州上海大眾等多個主流品牌后，國貿(mào)汽車邁出了令業(yè)界“百思不得其解”的一步——全資拿下了當時并不被看好的東風本田廈門地區(qū)的代理權(quán)。不過，作為國貿(mào)汽車旗下的第一家全資汽車子公司，5年來廈門國貿(mào)東本汽車銷售服務有限公司（以下簡稱國貿(mào)東本）卻令業(yè)界刮目相看：2007年扭虧為盈，獲得東風本田“全國十佳特約銷售服務店”稱號，2009年實現(xiàn)國貿(mào)東本成立以來盈利最好的一年。再加上多項全國服務榮譽的獲得，國貿(mào)東本似乎又締造了國貿(mào)汽車在可持續(xù)發(fā)展道路上高歌猛進的“神話”。
真誠感動客戶 溝通創(chuàng)造價值
——訪廈門國貿(mào)東本汽車銷售服務有限公司總經(jīng)理陳曉鵬
作為國貿(mào)汽車先行先試全資經(jīng)營汽車品牌的創(chuàng)舉，國貿(mào)東本身上肩負了展現(xiàn)國貿(mào)汽車“做好汽車服務”的核心競爭力的厚望。“開業(yè)至今，國貿(mào)東本一貫秉持‘真誠感動客戶，溝通創(chuàng)造價值’的服務理念。在這一理念的指導下，國貿(mào)東本無論在銷量、盈利狀況，一年比一年更上一層樓！”近日，在國貿(mào)東本4S店展廳，本報記者專訪了廈門國貿(mào)東本汽車銷售服務有限公司總經(jīng)理陳曉鵬，近距離地感受和體會了國貿(mào)東本欣欣向榮的發(fā)展氣勢。
精細管理
打造現(xiàn)代企業(yè)管理制度
不過，敏銳的洞察、務實的作風、創(chuàng)新的實踐，是國貿(mào)汽車成為行業(yè)領先的關(guān)鍵。因此，這些困難并沒有嚇退國貿(mào)汽車人的創(chuàng)業(yè)熱情。國貿(mào)汽車人選擇團結(jié)在一起共度難關(guān)。很快，國貿(mào)東本在經(jīng)營業(yè)績上取得了不俗的成績。2007年，國貿(mào)東本終于扭虧為盈，新CR-V的上市締造了CR-V 7個“NO
當經(jīng)營進入正軌后，國貿(mào)汽車人開始在精細化管理下功夫。2008年5月，廈門大學MBA企業(yè)課堂史無前例的走進國貿(mào)東本4S店，就是國貿(mào)汽車人拓展思考問題的方式，深化管理知識的一次創(chuàng)舉。陳曉鵬告訴記者，當時4S店之間的競爭同質(zhì)化現(xiàn)象越來越明顯，面對日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)應如何確定自身明確的競爭戰(zhàn)略顯得尤為關(guān)鍵?！巴ㄟ^讓MBA學員直接參與企業(yè)內(nèi)部競爭戰(zhàn)略的研究與策劃，我們找到更符合現(xiàn)代人心理的管理模式，也尋求到一種適合自身發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，從而更好地為消費者服務。”
“如今走在廈門街頭，東風本田的身影隨處可見。可以說，國貿(mào)東本這幾年，是國貿(mào)汽車人精準的眼光、超凡的勇氣、不懈的決心的見證?！标悤赠i感慨道，“行穩(wěn)致高，我們的目標是成為國貿(mào)汽車旗下的樣板店！”
精心服務
讓客戶賓至如歸
“真誠感動客戶，溝通創(chuàng)造價值”是國貿(mào)東本一貫秉持的服務理念。陳曉鵬認為，國貿(mào)東本的核心競爭力是服務，這12個字字數(shù)不多，卻表達了國貿(mào)汽車人“做好汽車服務的態(tài)度、方式”的豐富內(nèi)涵。而落實到具體的日常經(jīng)營業(yè)務中，陳曉鵬用了一個“精”字來詮釋這一服務理念。
“國貿(mào)東本成立之初，銷量有限，保有量很低，售后基本上無事可做。但售后服務人員并沒有選擇在店頭等待，而是主動地走了出去?！标悤赠i說，“那時，廈門各大停車場、住宅小區(qū)都能見到他們不知疲倦的身影?！辈贿^，精誠所至，金石為開。在國貿(mào)汽車人這個“精”神的引領下，2008年，國貿(mào)東本售后服務部創(chuàng)造了售后產(chǎn)值0到100萬元的飛躍。
同時，國貿(mào)東本人還精益求精，深化服務技能。從2006年參加東風本田售后服務竟能競賽開始，取得了豐碩的成績：東風本田售后服務經(jīng)能競賽全國總冠軍；多次榮獲東風本田售后服務經(jīng)能競賽華東二區(qū)冠軍；東風本田售后服務經(jīng)能競賽新人組冠軍！東風本田華東二區(qū)CSI（售后服務客戶滿意度）冠軍。
“我們經(jīng)常開展技能比賽?！标惪傉勂疬@些獎項時平靜地說，“做好服務是每家4S店的首要任務，只有獲得客戶的認可，生意才做得起來。而且，技能培訓、技能比賽、營銷服務比賽等，一方面能豐富員工的工作生活，另一方面，也能讓員工在競賽中不斷提高自己的職業(yè)技能，將更好的服務帶給每一位車主。”
精義入神。陳曉鵬表示，作為服務行業(yè)，口號光喊是沒有用的，只有落到實處，并不斷改進，才能使每一位車主。每一位前來購車、看車的消費者都有“賓至如歸”的感覺。
精致文化
凝結(jié)成發(fā)展的巨大動力
上下同謀，上兵劃謀，勝之道也。秉承了國貿(mào)集團“持續(xù)創(chuàng)造新價值”的使命，國貿(mào)汽車人深知企業(yè)文化建設對打造“百年老店”的重要性。因此，國貿(mào)東本開業(yè)伊始，就把企業(yè)文化建設凝結(jié)成了推動國貿(mào)東本發(fā)展的巨大動力。
如今，國貿(mào)東本的員工已經(jīng)享受到穩(wěn)定有優(yōu)勢的薪酬及全方位的培訓，員工的企業(yè)歸屬感強，業(yè)余文化生活豐富。開業(yè)至今，國貿(mào)東本經(jīng)常開展豐富多彩的主題員工生日會，每月的壽星會得到公司頒發(fā)的個性簽名賀卡，同時獲得總經(jīng)理簽字留念的書籍，為了豐富員工的業(yè)余文化生活，國貿(mào)東本還不定期的舉行員工演講比賽、趣味運動會、食神大賽、燒烤等各種主題活動，
良好的經(jīng)濟效益來源于良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象則依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。在國貿(mào)東本企業(yè)文化完成由過去管“身”到現(xiàn)在管“心”的轉(zhuǎn)變，國貿(mào)東本已經(jīng)形成具有健康向上、勃勃生機的內(nèi)部氛圍。4年來，國貿(mào)東本每年的店慶日都會舉行周年慶晚會。晚會上所有的節(jié)目都是由國貿(mào)東本員工自編、自導、自演，反映國貿(mào)東本一年來的點點滴滴，得到客戶、集團相關(guān)領導、媒體、供應商的好評。例如其銷售部的節(jié)目《八大流程》音樂劇，生動地反映了銷售的8個主要流程，此音樂劇多次在集團、各主體晚會上演出，反響良好。
在先行中加快腳步，在先試中開拓空間。國貿(mào)東本的成熟和發(fā)展，正在成就國貿(mào)汽車“做好汽車服務領域的領軍企業(yè)”的雄心壯志。“從最初的不被看好到現(xiàn)在的驕人業(yè)績，國貿(mào)東本的發(fā)展歷程是國貿(mào)汽車競爭力和生命力的完美體現(xiàn)。國貿(mào)東本的成功經(jīng)驗是國貿(mào)汽車一筆巨大的財富。而這個財富將使國貿(mào)汽車不斷提速。”陳曉鵬意味深長地說，“‘行穩(wěn)致高，寧靜致遠?！瘒Q(mào)汽車發(fā)動機撼動整個車界的轟鳴聲已經(jīng)不遠了?！?SPAN lang=EN-US>
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