編者按：經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展直接催生了車市的剛性需求。在中央“積極穩(wěn)妥推進(jìn)城鎮(zhèn)化”的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要舉措下，我國(guó)二三線城市已成為中國(guó)車市發(fā)展的新引擎。因此，汽車集團(tuán)要擴(kuò)大規(guī)模，擴(kuò)張領(lǐng)土，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略化，勢(shì)必要將二線城市考慮在內(nèi)。
不過(guò)，早在成立初期，國(guó)貿(mào)汽車其實(shí)就已經(jīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)了中小型城市汽車業(yè)的商機(jī)。2005年，在完成廈門(mén)、福州兩個(gè)重要市場(chǎng)的南北布局后，廈門(mén)國(guó)貿(mào)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)汽車）便早早邁出了在省內(nèi)二線城市擴(kuò)張的步伐。2008年10月，國(guó)貿(mào)汽車拿下了這些年炙手可熱的主流汽車品牌——廣汽豐田在龍巖的品牌經(jīng)銷權(quán)，便是國(guó)貿(mào)汽車高瞻遠(yuǎn)矚的一次創(chuàng)舉。
那么，轉(zhuǎn)戰(zhàn)快速發(fā)展的中小型城市，國(guó)貿(mào)汽車人是如何繼承國(guó)貿(mào)集團(tuán)“激揚(yáng)無(wú)限、行穩(wěn)致高”的企業(yè)精神，因地制宜地將國(guó)貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力與風(fēng)格迥異的當(dāng)?shù)匚幕嗳诤?，從而?shí)現(xiàn)國(guó)貿(mào)汽車立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的自我發(fā)展？
卓越服務(wù)
超越消費(fèi)者的期待
國(guó)貿(mào)龍豐主要經(jīng)營(yíng)廣汽豐田生產(chǎn)的系列車型——凱美瑞、雅力士、漢蘭達(dá)、酷路澤。其中大氣、舒適、尊貴的凱美瑞是全球銷量最大的中高檔轎車之一，在中國(guó)車市曾連續(xù)15個(gè)月保持中高級(jí)轎車的銷售冠軍。“我們平均每個(gè)月能銷售凱美瑞近50輛。”當(dāng)問(wèn)及廣汽豐田品牌在龍巖的銷售現(xiàn)狀時(shí)，何亞坤信心十足，“在龍巖同級(jí)別車型的銷量中，凱美瑞總是排在前列。”
不過(guò)，在國(guó)貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”信念的指引下，國(guó)貿(mào)龍豐并沒(méi)有滿足于銷售上取得的成績(jī)。在龍巖地區(qū)，凱美瑞的美譽(yù)度已是家喻戶曉，保有量接近2500多輛。因此，國(guó)貿(mào)汽車人給自己提出了一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)貿(mào)龍豐不僅僅是在銷售汽車，更致力于為龍巖更多的消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)美好的汽車生活。
何亞坤認(rèn)為，滿足客戶真正需要并盡最大努力提供超越他們期待的服務(wù)，提高客戶滿意度是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵所在。“在品牌差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的滿意度已經(jīng)特別重要，已經(jīng)成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。”何亞坤說(shuō)，“滿意度的提高不僅是要為客戶提供最滿意、最卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，還要站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，和客戶成為真正的朋友，幫助客戶解決車輛使用的一切問(wèn)題。”
為此，何亞坤組建了一支為提高客戶滿意度服務(wù)的CS督促組。CS督促組負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的流程執(zhí)行情況，嚴(yán)格要求每位工作人員按流程執(zhí)行并熟練掌握，避免因?yàn)楣ぷ鞯氖韬鲈斐蓾M意度的降低。為了提高滿意度，國(guó)貿(mào)龍豐還開(kāi)展了相約微笑服務(wù)、水滴行動(dòng)、CS向上、早安問(wèn)候等活動(dòng)，將這種服務(wù)理念貫徹到每位員工的實(shí)際行動(dòng)里。
開(kāi)業(yè)一年多，國(guó)貿(mào)龍豐的客戶滿意度建設(shè)工作得到了客戶的稱贊和認(rèn)可，他們感受到了國(guó)貿(mào)龍豐服務(wù)品質(zhì)的提升，感受到了國(guó)貿(mào)龍豐那份家的溫馨。他們和國(guó)貿(mào)龍豐成為了親密的朋友，也為國(guó)貿(mào)龍豐的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更多寶貴的建議。
何亞坤表示，繼承了國(guó)貿(mào)汽車開(kāi)拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)思想，根據(jù)龍巖地區(qū)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和環(huán)境，如今的國(guó)貿(mào)龍豐已經(jīng)尋找到一條適合本土發(fā)展的戰(zhàn)略道路——不斷地追求和創(chuàng)新、為所有客戶提供更周全的服務(wù)。
卓越團(tuán)隊(duì)
企業(yè)文化凝聚力量
廣汽豐田不僅是個(gè)擁有高品質(zhì)汽車生產(chǎn)能力的品牌，更是個(gè)注重卓越品質(zhì)服務(wù)的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)廣汽豐田對(duì)卓越品質(zhì)的建設(shè)，國(guó)貿(mào)龍豐必須組建一支富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，這樣才能提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
不過(guò)，國(guó)貿(mào)龍豐恰恰擁有這樣一群年輕人，他們擁有共同的奮斗目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)的成長(zhǎng)環(huán)境、國(guó)貿(mào)文化的熏陶。在龍巖的汽車行業(yè)里，他們舉辦的每一次大型市場(chǎng)活動(dòng)都能得到客戶群體乃至行業(yè)人士的高度稱贊和認(rèn)可，甚至成為別人臨摹的案例。
何亞坤認(rèn)為，這是國(guó)貿(mào)龍豐開(kāi)拓性的創(chuàng)新思想與高凝聚力團(tuán)隊(duì)力量的完美結(jié)合。“個(gè)人的力量是有限的，工作中每個(gè)環(huán)節(jié)都需要團(tuán)隊(duì)互相配合，沒(méi)有完美的個(gè)人、只有完美的團(tuán)隊(duì)。如果不能很好地協(xié)同作戰(zhàn)，國(guó)貿(mào)龍豐很難往更高的目標(biāo)發(fā)展。”何亞坤解釋說(shuō)，“國(guó)貿(mào)龍豐取得的每一點(diǎn)成績(jī)每一點(diǎn)進(jìn)步都離不開(kāi)全體員工共同的努力與奮斗。企業(yè)要尊重每一位員工，在強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和原則的同時(shí)，本著以人為本的信念，倡導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)的機(jī)制，激發(fā)每一個(gè)人貢獻(xiàn)出最大的能量。”
美國(guó)著名管理學(xué)者托馬斯·彼得曾說(shuō)：“一個(gè)偉大的組織能夠長(zhǎng)期生存下來(lái)，最主要的條件并非結(jié)構(gòu)、形式和管理技能，而是我們稱之為信念的那種精神力量以及信念對(duì)組織全體成員所具有的感召力。”國(guó)貿(mào)汽車人在完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)后，并沒(méi)有因?yàn)檫^(guò)去取得的一點(diǎn)優(yōu)異成績(jī)而沾沾自喜，他們還在不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改變自己、提升自己、完善自己。
“企業(yè)是員工的大舞臺(tái)、大學(xué)校、大家庭，國(guó)貿(mào)龍豐給了每一位員工充分展示自我的工作平臺(tái)。安排員工接受廣汽豐田專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助員工不斷地提升自己。”何亞坤堅(jiān)定地說(shuō)，“在國(guó)貿(mào)龍豐，每個(gè)人的進(jìn)步最終會(huì)匯集成國(guó)貿(mào)龍豐的大進(jìn)步。”
卓越目標(biāo)
立足發(fā)展完善管理
雖然開(kāi)業(yè)僅一年多，但踏入國(guó)貿(mào)龍豐店，很容易就能感覺(jué)到國(guó)貿(mào)龍豐環(huán)境干凈美觀，企業(yè)文化表達(dá)清晰明確，更有國(guó)貿(mào)汽車人由里及外散發(fā)出的年輕進(jìn)取的魅力。而這一切，都?xì)w功于國(guó)貿(mào)龍豐沿用國(guó)貿(mào)汽車在汽車經(jīng)營(yíng)方面不斷積累的經(jīng)驗(yàn)，建立起的有區(qū)別于其他國(guó)貿(mào)汽車銷售店的5S（清潔、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）管理體制。
眾所周知，正是國(guó)貿(mào)汽車人思路的大膽開(kāi)放、專業(yè)進(jìn)取，成就了國(guó)貿(mào)汽車今天的輝煌。其實(shí)在開(kāi)業(yè)前期，何亞坤就意識(shí)到5S管理對(duì)企業(yè)管理績(jī)效的影響。他組織公司管理層前往廣州、深圳等廣汽豐田4S店參觀學(xué)習(xí)，歸來(lái)后立即成立了5S管理小組。不過(guò)，在5S的建設(shè)過(guò)程中，他們也碰到了不少問(wèn)題。5S工作開(kāi)展后，大家斗志高昂，但很快演變成了一場(chǎng)形式，一種束縛，員工的思想開(kāi)始動(dòng)搖。何亞坤不得不召集所有管理人員制定階段性的管理計(jì)劃，并認(rèn)真分析：“在5S的建設(shè)上，不能刻意要求員工按時(shí)按點(diǎn)地打掃衛(wèi)生、整理整頓，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)排除員工對(duì)5S理解的誤區(qū)，提高員工的思想意識(shí)，自覺(jué)、自主地投入到5S的各項(xiàng)工作。管理人員要以身作則做好帶頭作用，并根據(jù)執(zhí)行狀況制定有效的獎(jiǎng)懲措施。”何亞坤說(shuō)，通過(guò)改進(jìn)，所有員工都在內(nèi)心中建立起了自我約束的力量，使5S的建設(shè)從單純的打掃衛(wèi)生轉(zhuǎn)化成內(nèi)在素養(yǎng)的提升。
功夫不負(fù)有心人，5S管理績(jī)效使國(guó)貿(mào)龍豐實(shí)現(xiàn)新的跨越，在國(guó)貿(mào)汽車中也得到充分的認(rèn)可。不過(guò)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的國(guó)貿(mào)龍豐卻又提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，憑借著這一年多打下的良好基礎(chǔ)和廠家對(duì)國(guó)貿(mào)龍豐的高度評(píng)價(jià)，何亞坤大膽地向廠家申請(qǐng)TSM項(xiàng)目（豐田客戶服務(wù)經(jīng)銷店整體管理）的優(yōu)先導(dǎo)入，從而大大提高了銷售店的運(yùn)營(yíng)和高效管理。
“一系列立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)讓國(guó)貿(mào)龍豐順利地完成了廠家設(shè)定的2009年銷售目標(biāo)，并為一千多位客戶帶去了優(yōu)質(zhì)的汽車生活。公司的發(fā)展與建設(shè)也得到了國(guó)貿(mào)集團(tuán)、社會(huì)各界和所有客戶的認(rèn)可。”何亞坤感慨地說(shuō)，“不過(guò)，‘三十立，百年路’，國(guó)貿(mào)人打造‘百年老店’的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)才剛剛開(kāi)始，我們還得戒驕戒躁，再攀高峰。”
廣汽豐田國(guó)貿(mào)龍豐店
地址：龍巖市新羅區(qū)龍門(mén)鎮(zhèn)物流大道332號(hào)（龍巖西高速路出口右轉(zhuǎn)1.5公里）
銷售熱線：0597－－2505333
售后服務(wù)熱線：0597—2559666
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